Benchmarks y Casos de Clientes
Creación de un Proceso de VOC y NPS
El Desafío
Problema
• Falta de feedback del cliente para alimentar las iniciativas de marketing y ventas
• Incapacidad de evaluar el éxito de los diferentes enfoques utilizados en cada tienda
Causas Raíz
• Ausencia de un proceso robusto, estructurado y regular de escuchar al cliente (VOC)
• Ausencia de una métrica para la satisfacción del cliente según la calidad del servicio
• Realización de encuestas externas ad-hoc sin preguntas direccionadas a la mejora
Soluciones
• Introducción de un sistema de medición de Net Promoter Score (NPS) en las tiendas e inclusión de este indicador en la rutina de Daily KAIZEN™ de los equipos
• Encuesta Voz del Cliente (VOC) diseñada y probada en un entorno real con 119 participantes
• Creación de un proceso cíclico para las mejoras a implementar como resultado del VOC
Resultados Clave
Evolución de la puntuación NPS para el área de tiendas piloto
NPS Evolution Ratio → Ingresos
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