Ante unos consumidores cada vez más exigentes, la atención al cliente, sobretodo en el mostrador, se asume como un momento de gran importancia. Con este ritmo de vida frenético y en el que el tiempo escasea, las colas de espera son uno de los mayores dramas que, en última instancia, y no en raras ocasiones, lleva al consumidor a desistir de realizar la compra/ servicio o ni siquiera entrar en la superficie.
Los problemas comentados son comunes a miles de servicios y espacios comerciales (farmacias, retail, etc) y, en la mayoría de ellos, la solución consiste en la reformulación del mostrador y procesos asociados. Normalmente, las actividades llevadas a cabo por el trabajador en estos espacios – entrada y consulta de información, lectura óptica del artículo, pago, etc. – exigen que éste se desplace en exceso, lo que implica una mayor demora en la ejecución de la tarea y las interminables filas.
La solución consiste en transformar el área y los procesos que transcurren en el lugar de atención al cliente. De este modo, el trabajador accede a todos los elementos necesarios para la operación, manteniendo siempre el contacto visual con el cliente y recurriendo a procesos simplificados. Aumenta la interacción, mejora la atención al cliente y se reducen las colas.
Problema:
˃ Exceso de desplazamientos
˃ Atención de espaldas al cliente
˃ Procesos complejos
˃ Ausencia de normalización
˃ Espacio poco ergonómico
Solución:
˃ Normalización de los procesos
˃ Construcción de mostrador ergonómico
˃ Concepto cockpit (a la distancia de un brazo)
˃ Gestión visual
˃ Organización en función de la frecuencia de utilización
Beneficios:
˃ Aumento de productividad de la atención al cliente de un 20%
˃ Aumento de la disponibilidad para el cliente
˃ Reducción de las colas de espera
Ficha técnica
Nivel de dificultad de implementación: **
Coste: *
Tiempo de implementación: **
