Todas las empresas, incluso las más exitosas, tienen clientes insatisfechos. Es una realidad. Con el advenimiento de las redes sociales, son cada vez más los consumidores que recurren a Facebook y Twitter, por ejemplo, para exponer públicamente su insatisfacción, una práctica que deja a las marcas aún más expuestas a la crítica. Estudios internacionales estiman que el 95% de los consumidores que formalizan una reclamación, en la práctica, están dispuestos a dar una segunda oportunidad a la empresa, si esta consigue gestionar la reclamación con éxito y de forma oportuna.
Este escenario contrasta con la realidad que caracteriza la actuación de muchas empresas: a un número considerable de reclamaciones – que en la mayoría de los casos tienen base en problemas recurrentes – como el retraso en la respuesta, que a su vez puede generar, la pérdida de clientes y también la frustración y desmotivación del equipo responsable de este proceso. En paralelo al proceso de respuesta de cada queja, la estrategia debe “estancar” el problema en el origen.
Es crucial, por eso, que se efectúe una identificación del “top” de las reclamaciones, es decir, de los problemas que de forma más recurrente motivan quejas. Con esto, es importante convocar equipos multidisciplinares para que se proceda al análisis del problema que está en la base de la reclamación. Encontradas las causas- raíz, hay que estudiar propuestas de solución, implementarlas y estandarizar las nuevas prácticas para que se asimilen debidamente en el seno de la organización.
Posteriormente, y para hacer frente a las reclamaciones que subsistan – así como para todas las nuevas que surjan -, importa definir una matriz estándar de respuesta y seguimiento, y actuar en concordancia. La adopción de esta actitud permitirá preservar la buena imagen de la organización en el mercado. Simultáneamente, contribuirá a una reducción sustancial del volumen de reclamaciones, permitiendo a su vez que las empresas ahorren recursos y capital y, en realidad, se pueda concentrar en otras actividades que añadan valor a la organización.
