¿Cuántas veces se ha sentido insatisfecho con la atención prestada en una tienda de ropa o un restaurante? Desafortunadamente, más de las deseables y tolerables.
Y eso se debe, en gran medida, al hecho de que ya no nos conformamos con un producto o servicio en sí mismos, sino que, cada vez más se valora la forma en que se presta el servicio. Los clientes son cada vez más exigentes y sus propias expectativas sobre el momento de la compra, son también crecientes.
Estudios recientes revelan que las decisiones emocionales influyen seis veces más sobre el proceso de compra, que los racionales. El 68 por ciento de los clientes alega que la principal razón que los lleva a romper la relación con una determinada marca, es el tratamiento menos apropiado, o incluso incorrecto, del que fueron objeto durante la prestación del servicio. Ha de tenerse en cuenta esta cifra, sobre todo cuando, en segundo lugar, y con un escaso 14 por ciento, surgen los clientes que relacionan la toma de decisiones drástica con la insatisfacción respecto a un producto o servicio, propiamente dicho.
Estos datos muestran que, en la calidad de cliente, se valora el establecimiento de relaciones y contactos emocionales. Por eso, - y antes de poner en práctica, procedimientos capaces de crear una experiencia única de consumo, a través de una atención que satisfaga totalmente las expectativas de los clientes - es crucial que las marcas perciba cuáles son los tipos de comportamiento que el cliente valora-.
Una de las claves para el fortalecimiento de la relación entre el consumidor y la marca reside en la dimensión emocional. Entonces, ¿qué hay que hacer para anticiparse a las necesidades y expectativas del cliente y superarlas en todas las interacciones? A continuación descubrirá 10 prácticas que van a revolucionar la relación con el consumidor y hacer de la atención al cliente una ventaja competitiva efectiva:
- Comprender La importancia de prestar un servicio excelente;
- Considerar al cliente como principal vehículo de marketing de la empresa;
- Concienciarse de que la satisfacción del cliente se basa en la lealtad, identidad, valores y relaciones;
- Tratar a los clientes como únicos: cada uno tiene necesidades y expectativas específicas que, como tal, presuponen atenciones personalizadas;
- Aprender a responder a las necesidades de cada cliente y sus expectativas;
- Reducir sentimientos negativos y potenciar sensaciones positivas respecto a una marca u organización;
- Construir un sistema de evaluación de satisfacción de la experiencia de consumo;
- Diseñar mapas de la experiencia del cliente;
- Escuchar a los clientes, analizar el feedback y ajustar sus actitudes a las pretensiones del cliente;
- Medir el grado de satisfacción y de compromiso del cliente, mejorar los procesos de cara a prevenir la reincidencia de fallos ya ocurridos.
De este modo, el cliente no tendrá solo razón: ¡tendrá también mejor atención! A cambio, la marca se verá recompensada con su valiosa fidelidad.
